Туторіал по відшкодуванням Амазон FBA: твій повний туторіал з Reimbursements!

Добре, сьогодні я розкрию головні секрети того, як успішно отримати відшкодування від Amazon!

Це проблема багатьох продавців.

Перш ніж ми заглибимося, знай - на Amazon завжди можна повернути свої гроші.

Просто потрібно знати, куди звернутися і зробити це максимально швидко.

Мене звати Вова Евен.

Торгую на Амазоні з 2016 року.

Моя мета: допомогти як початківцям, так і досвідченим продавцям на Амазоні розвивати свій бізнес.

Що таке відшкодування Amazon?

Давайте почнемо з найголовнішого питання: що таке відшкодування Amazon? Amazon FBA Reimbursements.

Що ж, для кожного продавця на 100% законно ініціювати звернення до служби підтримки Seller Central і попросити Amazon повернути йому грошима або одиницями товару, якщо щось трапилося з товаром на складі.

Одним із простих і зрозумілих сценаріїв подання претензії у FBA є FBA Shipments (Вхідні поставки FBA), коли на склад зайшло менше одиниць, ніж було відправлено.

Наприклад, якщо ти надіслав палету з 10 000 одиниць, а було отримано лише 8 974, ти можеш подати скаргу на підтримку.

Цей процес зазвичай автоматизований, і в багатьох випадках тобі навіть не доведеться відкривати кейс. 

Amazon може повідомити тобі, що вони знайшли одиниці, що бракують, і зарахує їх на твій рахунок.

Або, в інших випадках, вони також можуть попросити вказати вартість втрачених одиниць, щоб вони відшкодували їх.

Якщо тобі пощастить, сума відшкодування, яку ти отримаєш від Amazon, може виявитися більшою, ніж спочатку заплатив за продукти.

Хоча автоматизований процес подання претензій FBA є досить простим і ефективним, можуть виникнути випадки, коли процес затягнеться.

Amazon може відхилити твою претензію, якщо ти пропустиш необхідний часовий інтервал, навіть якщо ти відкрив справу рік тому.

Товар може загубитись на складі, його можуть пошкодити, зламати, не відсканувати.

Тут дуже багато варіантів розвитку подій.

Важливий факт: це не завжди легко 

Тобі потрібно буде навчитися складати бізнес-звіти, цьому можна навчитися самостійно чи наймати окремих фахівців.

Іноді аутсерсинг єдиний вихід із ситуації.

Якщо Амазон запросить у тебе звіти, тобі потрібно скласти їх так, щоб переконати Амазон, що ти правий і маєш право на відшкодування.

Це може бути складний процес.

Ключове тут - максимально професійно підійти до справи! 

Які види відшкодування витрат на Amazon є?

Тепер, коли ти знаєш, що повернути свої гроші цілком можливо, давай заглибимося в цю тему.

Серед основних категорій відшкодувань ми маємо товари, які були втрачені або пошкоджені під час транспортування або на складі. 

Насамперед найбільш очевидна торкнута категорія називається Lost Inbound (Втрачений вхідний).

Ця категорія більше розглядає процес виконання, ніж складування.

На жаль, предмети цієї категорії втрачені та не пошкоджені, і ніхто до ладу не знає, де вони знаходяться.

Крім того, можуть бути помилки у стягненні комісій та завищенні плати через відмінності у вазі та розмірах, які можуть виникнути, коли товари реєструються у різний час.

Тому я порадив би тобі заздалегідь переконатися, що з тебе стягується точна плата за фактичну вагу і розмір продукту.

При цьому важливо зазначити, що ми відповідаємо за пред'явлення вимоги про відшкодування.

Але остаточне рішення залишається за Amazon!

Більш того, Amazon робить досить багато автоматичних відшкодувань, і багато компаній для відшкодування Amazon переживають за це.

Але я сказав би, що це позитивна подія, і Amazon варто продовжувати збільшувати кількість автоматичних відшкодувань.

Проте, дуже важливо переконатися, що розміри правильні та що товари не втрачені та не пошкоджені під час виконання чи зберігання на складі.

Крім того, можуть виникнути проблеми, order-related(пов'язані із замовленням), наприклад, коли продавець отримує відшкодування, якщо покупець не повернув товар.

У деяких випадках продавець може отримати товар на заміну та повернення коштів одночасно.

Найчастіше проблеми із замовленням виникають через те, що покупець не повернув товар.

Процес повернення не такий простий.

Це з тим, що товари можуть переміщатися між різними складами і, звісно, ​​висока ймовірність виникнення помилок у процедурі реєстрації.

Ще одна проблема, яка може виникнути, - це неправильне incorrect disposal of orders (неправильне розпорядження замовленнями), що виникає внаслідок плутанини між датою закінчення терміну придатності та датою виробництва.

Часто такі бувають у харчових добавках.

З іншого боку, товари під брендами та приватними торговими марками зазвичай мають нижчі показники повернення та виконання.

Якщо питання виконання замовлення лежить на продавці (FBM), то питань із відшкодуванням зазвичай менше.

Підсумовуючи, можна сказати, різні категорії товарів мають різну ціну.

Наприклад, товари пов'язані з електронікою, зазвичай, дорожчі, ніж товари в категорії одягу.

Ти маєш чітко розуміти, що товари можуть легко загубитись під час перевезення між складами.

Як продавцю важливо це розуміти та бути готовим до можливості таких явищ.

Попри це, знай, що ти маєш право повернути втрачені речі.

Чи можу я отримати відшкодування від Amazon самостійно чи мені доведеться найняти для цього когось?

Як правило, існують 3 способи отримати відшкодування від Amazon, ось варіанти:

Ти можеш звернутися до спеціальних компаній, які візьмуться за справу та повернуть твої гроші.

Але тут треба враховувати репутацію людини у цій ніші та її комісії.

Якщо тобі повернули 100 доларів, а комісія складає 25%, то ти отримаєш 75 доларів.

Як продавець, я користуюся такою послугою, і не проти заплатити %, аби робота була виконана добре.

Я в цій справі люблю Гетіду, вони дуже круті.

У мене є знижка на 600 доларів на їхні послуги.

Тут необхідно враховувати, що не всім продавцям зручно ділитися інформацією про власний акк або не всім зручно віддавати комісії за послуги таких компаній.

Тоді варто самостійно вивчити як повертати гроші.

Ось, наприклад курс з Udemy, який пояснює, як отримати відшкодування від Amazon.

Інструмент, який використовується в курсі – Getida, я вже говорив про нього раніше, рекомендую тобі прочитати мій докладний туторіал Getida.

Напевно, послуга щодо повернення грошей від Амазона, одна з найпопулярніших послуг на аутсорсингу.

Крім того, існують постачальники послуг із відшкодування витрат, які пропонують різні бізнес-моделі.

Наприклад, деякі можуть стягувати фіксовану плату.

Такі компанії Helium 10, Sellerboard, Sellerise можуть у своїй підписці пропонувати тулу для повернення.

Багато бухгалтерів пропонують такі послуги.

Але я віддаю перевагу використанню послуг у фахівців, які глибоко в конкретній темі.

Наприклад, я можу звернутися до бухгалтера і попросити його розібратися з певним кейсом щодо повернення грошей.

Мій бухгалтер не може гарантувати мені 100% повернення, тому що він насамперед бухгалтер. 

Він глибоко розуміє цифри, податки, звіти.

Так, він може мати певні знання на тему повернення і він може пропонувати таку послугу.

Ти можеш спробувати звернутися до нього з таким запитом, але май на увазі, що можливо тобі доведеться звертатися до спеціалізованих компаній.

Так само, ти можеш спробувати використовувати програми у твоїй підписці Хеліума, Селлерайз, Sellerboard і т.д.

Ти навіть можеш просто поговорити з підтримкою, але кейс може бути занадто складним і тоді вже варто звернутися до компаній, що спеціалізуються.

Багато продавців не роблять все самостійно, а одразу делегують цю справу компаніям.

Просто тому, що спілкування з підтримкою займає дуже багато часу і їм легше одразу передати це до рук професіоналів.

Аутсерсинг - дуже крута тема для продавців. 

Ми можемо застосовувати це не лише у темі повернень.

Наприклад, ти хочеш покращити свій ланцюжок поставок, але в цей же час розробляєш новий продукт.

Тоді, ти можеш знайти людину, яка розуміє у питаннях доставки, делегувати їй це завдання.

А в цей же час продовжити роботу над продуктом.

Коли справа доходить до чогось на кшталт послуг з відшкодування витрат, які вимагають глибокого розуміння політик та процедур Amazon, аутсерсинг дуже рятує!

Що складного для отримання відшкодування від Amazon?

Як ми говорили раніше, окрім активного спілкування з підтримкою, тобі доведеться створювати дуже багато звітів.

Найчастіше кейси без повернення грошей закривають через недостатню кількість інформації.

Amazon не любить, коли справа відкривається вдруге.

Найскладніший момент: зробити це правильно!

Отже, найскладніше у відшкодуваннях – це розрахунки.

Нам потрібно зрозуміти, скільки ж грошей нам винен Амазон.

І якщо ти заплутався у розрахунках та таблицях, то тут буде складно.

Amazon часто змінює свою систему, в тому числі які витрати підлягають відшкодуванню, а які ні, а також конкретні терміни.

Крім того, вони також змінюють спосіб представлення даних та спосіб ведення кейсів.

Тому, якщо ти сам вирішив спілкуватися з підтримкою, розрахуй точно, скільки грошей тобі винен Амазон і збери всі докази, що саме ця сума має бути відшкодована.

Ну і звичайно потрібно заглибитись у правила повернень.

Не хвилюйся, якщо тобі не вдається повернути гроші або тобі не подобатися це робити.

Завжди поряд є профі, які знають, як все працює, і вони зроблять все за тебе.

Я пам'ятаю, як мені було складно одночасно працювати із поверненнями, шукати нові продукти, оптимізувати лістинги.

У чому різниця між службами відшкодування Amazon?

За 7 років роботи продавцем на Amazon я мав досвід роботи з кількома постачальниками послуг з відшкодування витрат.

Зараз я працюю із Getida.

Що відрізняє ці послуги одне від одного?

Взагалі існує дуже багато компаній, які працюють у сфері відшкодувань на Амазон.

Перша категорія, це окремі компанії, які беруть в обіг твій кейс і працюють із ним. За це вони беруть відсоток із повернення.

Наприклад, Гетіда.

Друга категорія: програми.

Хеліум 10, Селлерайз тощо мають у своєму арсеналі програми для автоматизації повернень.

Я рекомендував би спробувати повернути гроші через них, а якщо нічого не вийде, то звернутися до спеціальних компаній.

Я рекомендую ставити докладні питання компанії, щоб зрозуміти, чи ти можеш довіряти провайдеру свій бізнес.

Зараз є дуже багато таких компаній, але важливо зрозуміти, чи зможе твій провайдер надати саме ту послугу, яка тобі потрібна.

Щоб переконатися, що твій провайдер пропонує найбільш всебічні послуги, важливо заздалегідь проговорити з ними цей момент.

Чи безпечно використовувати ці послуги?

Головне питання безпеки кожного продавця – він не хоче, щоб його забанили.

А для цього їм необхідно переконатися, що кожна послуга, яку вони використовують, є безпечною і не створює жодних проблем для їх продажів.

Як показує практика, це дуже рідкісний випадок.

Amazon насправді не хоче автоматичних звернень, і більшість звернень тепер створюються вручну.

Мало того, більшість постачальників послуг також уникають будь-яких проблем, які можуть призвести до проблем з Amazon, оскільки вони не хочуть ризикувати своєю репутацією чи акаунтом.

Тому, потрібно юзати компанії, які мають репутацію та досвід.

У зв'язку з цим ще одна потенційна помилка, яку може припуститися продавець і яка може спричинити проблеми, — це найм кількох послуг одночасно.

НІКОЛИ ТАК НЕ РОБИ!

Без менеджера, який контролює роботу, ризик дублювання занадто високий.

Амазон може навіть забанити за це.

Дублювання або, пред'явлення одних і тих самих претензій більше одного разу, пов'язаних з тим самим кейсом — це найгірше, що ти можеш зробити.

Два різних менеджери можуть просто заплутати підтримку і це не приведе ні до чого хорошого.

Коли ти звертаєшся до постачальників послуг, вони зазвичай пояснюють, як вони працюють.

Крім того, вони проінформують тебе про будь-які обмеження або заборони, що є у них, у тому числі про те, що можна і що не можна автоматизувати.

Крім того, процес введення даних у кейс Amazon та натискання кнопки Send (Введення) має бути повністю вручну.

Звичайно, автоматизація звітів та документації має бути, але процес відправлення кейсу до Амазону має бути мануальним.

Саме тут виникає необхідність в API та ключах, а також в оплаті серверної служби, що надається Amazon, яка дозволяє отримати доступ до даних.

І давай не забуватимемо, що цей процес вимагає ретельного розвитку навичок, що дозволяють збирати та узгоджувати дані, проводити аналіз та обчислення, а також гарантувати, що все правильно узгоджено.

Саме тут більшість людей використовують процес автоматизації.

Тож тут ти можеш частково спростити завдання.

Seller Investigators, одна з найкрутіших програм для повернення грошей від Амазона.

Скільки часу потрібно повернути свої гроші з Amazon?

Скільки часу потрібно, щоб повернути свої гроші з Амазону?

Тут немає певних термінів.

Залежить від майстерності компанії, документів та удачі.

Третій фактор найважливіший))

Потім вони зможуть переглянути справи на порталі клієнтів, і, хоча інші послуги аналогічні, може бути невелика затримка.

Реальне питання полягає в наступному: що роблять ці постачальники послуг у той момент, коли ти співпрацюєш з ними?

Зазвичай, постачальники мають доступ до всіх кейсів на повернення за 18 місяців.

Крім того, варто визначити, чи зосереджується постачальник насамперед на найстаріших кейсах і просувається вперед чи розглядає кожну категорію в цілому протягом останніх 18 місяців.

При цьому кожен постачальник має свій алгоритм для вирішення поставленого завдання, а значить, терміни розгляду минулих кейсів можуть істотно відрізнятися.

Це означає, що постачальники мають більш короткий період для вимоги стягнення заборгованості.

Іноді тобі гроші можуть повернути за кілька днів, а іноді це може бути кілька місяців.

Ось результати відшкодування витрат Amazon, які я одержав від мого провайдера Getida

Підсумок

Отримання відшкодування від FBA не такий страшний процес, як здається.

Все, що тобі потрібно, це набір правильних навичок та інструментів.

Роби так, щоб технології працювали на тебе.

Дякую, що дочитав до кінця!

Скоро побачимося))

Поки що!